Avaya 呼叫中心系统性能优势概述

Avaya 呼叫中心解决方案基于行业领先的技术架构，集成 Avaya IP PBX、AIC CTI 中间件、Experience Portal IVR、WFO 智能质检及 CMS 报表分析系统，具备卓越稳定性与全渠道处理能力。其核心性能优势如下：

一、高可靠性系统架构

1. 双路由容灾机制采用 AIC CTI 软路由 与 交换机硬件路由 双重备份，即使 CTI 故障仍可保障 100% 呼叫接续能力。全座席硬排队许可配置，确保极端情况下服务连续性。
2. 纯 IP 化部署Experience Portal IVR 基于 VoIP 及标准化协议（SIP/VXML/WebService），支持音视频交互，无需传统板卡，降低 30% 以上硬件与运维成本。控制信令与语音流全链路加密，符合国际安全标准（系统默认支持，无额外费用）。

二、智能运营与效率优化

• 智能路由引擎
  IP PBX 内置多元路由策略（技能/负载/预测时长等），与 CTI 协同实现动态分配，高峰时段呼损率＜1%。
• WFO 全流程质量管理
  覆盖录音、抽检、培训、排班闭环，支持语音分析（ASR）与客户满意度调查，提升座席效率 20%+。
• CMS 深度数据洞察
  融合业务系统数据，提供实时监控、KPI 钻取及跨平台统一报表，辅助精准决策。

三、开放性与扩展性

• 所有组件均基于 标准化接口（如 CCXML/WebService），支持与 CRM/ERP 快速集成，客户可局部升级而无需重构系统。
• 国内唯一拥有 200+ 专职技术团队 的国际厂商，覆盖从终端客户到开发商的全程支持，合作生态完善（90% 主流集成商适配经验）。

典型适用场景

金融客服（高并发/高安全）、医疗热线（全渠道/容灾）、电商售前（智能路由/IVR 自助）及政务热线（合规/数据分析）。