为保障客户设备稳定运行，提升客户使用体验，我司秉持“客户至上、专业高效、诚信负责”的服务宗旨，郑重作出以下维保服务承诺：

一、 硬件保修服务

1. 标准保修：自购机之日起，为产品提供12个月的免费保修服务。保修期内，因产品自身质量问题导致的故障，将提供免费维修。
2. 保修范围：保修服务仅针对在正常使用条件下，按照用户手册操作而发生的故障。
3. 非保修情况：以下情况不属于免费保修范围，将按收费维修处理：
• 因使用不当、误操作、私自修理、改装、拆卸或不可抗力（如火灾、水浸、雷击等）导致的损坏。
• 未能提供有效的购机凭证或凭证信息与产品不符。
• 产品已超出免费保修期。
4. 备件服务：
• 备件仓库地址：北京市朝阳区富力城C8地下二层；
• 提供不同等级的备件先行服务，例如：7×24×4小时到达或5×9×NBD（下一个工作日发出，3个工作日内到达）；
• 维护期内，一旦确认为硬件故障，承诺在约定时间内（如24小时内）先行提供完好备件进行更换。

二、 软件支持与维护

1. 软件保修：软件产品提供12个月的质保服务。
2. 版本更新：在维护期内，根据客户需要提供同一软件版本内的更新、补丁升级及相关技术资料（大版本升级通常需另行购买升级许可）。
3. 版本评估：定期（如每季度）对系统当前运行的软件版本进行跟踪，评估功能、缺陷修复及升级风险，并向客户提交报告。
4. 安全通知：当软件出现重大安全缺陷或运行缺陷时，服务商承诺在约定时间内（如两周内）通知客户。

三、 技术支持与响应服务

1. 远程支持：提供7×24小时的热线电话（热线号码：4006152588、010-58612880）、邮箱（support@hicomm.com.cn）等远程技术支持服务。
2. 现场支持：
• 提供不同等级的现场响应服务，例如：7×24小时到达或3个工作日内到达 的现场有限支持（诊断及故障排除）。
• 对于重大或紧急故障，承诺提供高级别工程师的现场支持，目标响应时间为4小时内（不含交通等不可预见时间）。
3. 事件分级与响应：
• 重大事件（紧急/严重）：目标响应时间15分钟内，远程诊断在30分钟内开始，标准现场响应时间为4小时。
• 次要事件（一般/轻微）：目标响应时间小于30分钟，远程诊断在1小时内开始，标准现场响应时间为24小时。
4. 第三方协作：当故障涉及与维保设备相关联的第三方产品时，服务商应协助进行故障定位、排查与分析。

四、 定期巡检与健康检查

1. 巡检服务：提供定期（如每季度、每半年或每年）的系统巡检服务，检查内容包括但不限于：
• 硬件运行状态（机箱、电源、板卡等）。
• 系统日志、性能参数（CPU、内存利用率等）。
• 系统变更记录与配置检查。
• 系统负载分析与趋势评估。
2. 巡检报告：每次巡检后提供详细的巡检报告，包含发现的问题、优化建议及潜在风险预警。

五、 高级与专项服务（可选）

1. 金牌保障服务：针对客户重大会议、活动期间，提供重点、全天候的技术保障服务，确保业务连续性。
2. 节日重保服务：在国庆、春节等重要节假日期间，提供加强的现场支持服务（如7×24小时响应）。
3. 重要时刻保障：在设备保修期内，提供指定工作日的工程师现场驻点支持。
4. 系统健康评估（Review）：每半年或每年对客户系统的软硬件进行一次全面评估，并根据评估结果调整后续维护建议或方案。

六、 文档与知识传递

1. 服务报告：按时交付各类服务文档，包括但不限于：季度维护报告、软件BUG跟踪报告、年度维护总结报告。
2. 运维支持：协助客户制定和完善技术规范、运行维护手册及应急处理手册。
3. 技术交流：定期（如每季度）与客户维护团队进行技术交流与培训，分享维护经验与最佳实践。

七、 服务管理与质量

1. 服务接口：指定固定的服务经理，提供7×24小时联系渠道，负责日常沟通与紧急协调。
2. 团队稳定：未经客户同意，不随意更换指定的项目服务团队成员。
3. 升级流程：建立明确的故障升级流程，确保复杂或紧急问题能及时升级至更高级别的技术支持团队。
4. 客户职责：客户需提供必要的协作，包括指派项目经理协调资源、提供远程接入条件（如安全链路）、配合提供故障环境信息等。

     本服务承诺不影响双方已签署的独立支持协议条款，具体服务执行以双方签订的正式合同或服务协议为准。

承诺单位：北京华贸联合信息技术有限公司

                           服务热线：010-58612880

                         邮箱：support@hicomm.com.cn