应急保障服务说明
服务目标
为 avaya、华为 AICC、亿联系列产品、星网锐捷等通讯设备用户提供 7×24 小时全天候应急保障服务。在设备突发故障时，我们将以最迅速的响应恢复设备正常运行，竭力降低通讯中断给企业运营带来的损失。同时，针对如两会等重要节日，以及集团领导视察等关键活动，我们会提前部署驻场工程师进入项目所在地，并携带应急备用硬件及工具确保相关场所的通讯设备在应急保障期稳定运行，为活动的顺利开展筑牢通讯根基 。
应急保障范围
本服务覆盖以下紧急故障场景：
- avaya 系列设备：Avaya Aura® 通信平台突发崩溃、IP 话机集体掉线，致使通讯全面瘫痪，以及呼叫中心系统陷入死机状态，无法正常处理来电等严重故障。涉及的维修范围包括服务器板卡组件故障导致的系统异常、网络连接模块故障造成的话机掉线等 。
- 华为 AICC 设备：智能联络中心坐席系统登录功能失效、自动语音应答（IVR）服务无端停止，导致客户无法接入，智能路由分配策略混乱，工单无法正常流转。例如系统核心服务器板卡出现故障，影响整个系统的运行，或是软件配置错误导致 IVR 流程错乱等情况 。
- 亿联系列产品：IP 电话拨打功能丧失、视频会议系统出现黑屏死机，音频严重卡顿且长时间无法恢复，严重干扰重要会议及业务沟通。其中，视频会议终端配件故障，如摄像头损坏、麦克风拾音异常，或是网络传输模块故障导致音视频卡顿等问题均在保障范围内 。
- 星网锐捷设备：交换机端口突发大量故障，引发网络大面积中断，路由器因配置错误造成断网，呼叫中心设备异常导致呼叫丢失。像交换机端口板卡损坏、服务器板卡组件故障影响设备数据处理，以及路由器固件错误引发网络连接异常等状况，我们都能及时处理 。
- 以上系统的重要保障期中，提供有经验的工程师现场驻守服务。
应急响应机制
- 紧急通道：设立 24 小时应急服务专线 [010-58612880]，客户可随时拨打。该专线直接接入应急服务团队，确保紧急故障申报能够得到优先受理，争分夺秒解决通讯危机 。
- 极速响应：接到应急故障申报后，15 分钟内响应客户，与客户详细沟通故障现象，快速定位故障方向，为后续解决问题争取宝贵时间 。
- 快速到场：根据客户所在区域，市区内 2 小时内、郊区 4 小时内安排专业应急工程师携带设备和工具抵达现场（特殊偏远地区视实际情况协商）。工程师会根据故障类型，携带对应产品线的关键设备及常用工具，如适配各设备的检测仪器、备用线缆等 。
- 分级处理：根据故障严重程度，划分紧急、严重、一般三级。优先处理影响范围广、对业务造成重大损失的紧急故障，如大面积网络中断、核心通讯系统瘫痪等；对于严重故障，如部分区域网络故障、关键业务通讯受阻，也将快速调配资源解决；一般故障则在保障紧急、严重故障处理进度的同时，有序安排处理 。
应急保障措施
- 专业团队：应急服务团队成员均经过 avaya、华为 AICC、亿联、星网锐捷等产品线的专业培训与认证。他们拥有丰富的应急处理经验，能够凭借专业知识和技能，快速定位并解决复杂故障。无论是硬件故障还是软件问题，都能精准应对 。
- 备件支持：建立专用应急备件库，储备各产品线关键零部件。对于 avaya 设备，储备服务器板卡组件、网络连接模块等；华为 AICC 设备储备系统核心模块、接口板卡等；亿联系列产品储备视频会议终端配件、IP 电话关键部件等；星网锐捷设备储备交换机端口板卡、服务器板卡组件等。充足的备件储备确保现场能够及时更换故障部件，缩短设备停机时间 。
- 远程协助：在工程师赶赴现场途中，通过远程技术手段尝试解决部分故障，如设备远程重启、配置在线调整、系统远程修复等。充分利用现代远程技术，提前对一些常见问题进行排查和初步处理，争取缩短故障处理时间，尽快恢复通讯 。
- 多方协作：与各产品厂商保持紧密联系，若遇疑难问题，可迅速联动厂商技术专家提供支持。通过与厂商的高效协作，整合多方资源，确保故障能够得到最专业、最高效的解决 。
后续服务
- 故障复盘：应急维修结束后，24 小时内提交详细故障分析报告，说明故障原因、处理过程及预防建议。帮助客户全面了解故障情况，为后续设备维护和管理提供参考，降低类似故障再次发生的概率 。
- 设备巡检：免费为客户提供一次同类型设备全面巡检服务，排查潜在风险，避免类似故障再次发生。巡检过程中，对设备硬件、软件、网络连接等进行全方位检查，及时发现并处理潜在问题，保障设备长期稳定运行 。
- 跟踪回访：7 个工作日内进行回访，了解设备运行状况，确保客户通讯系统稳定可靠。通过回访，收集客户意见和建议，不断优化我们的服务质量，提升客户满意度 。
- 无论何时，遇到通讯设备紧急故障，都请第一时间联系我们！我们将以专业、高效、负责的态度，为您的通讯系统保驾护航 。
